Manual de ética del Community Manager o Responsable de Comunidad

Este manual de ética nace de forma espontánea para ayudar a los interesados a encontrar fórmulas para hacer más transparente su gestión, y también para auto regular (por ahora de manera informal), las funciones y actividades que desarrollan o puedan desarrollar como profesionales del Community Management y el Social Media.

También pretende servir de guía a todas las personas que ejercen la profesión de alguna u otra forma, de modo que puedan articular su gestión de forma responsable, coherente y respetuosa para con las organizaciones y/o personas con la que hayan establecido una relación contractual.

En este punto de la historia que nos ha tocado vivir a todos los que nos dedicamos a esto; se hace necesario establecer ciertos valores éticos que permitan dotar a esta nueva profesión, y a los profesionales que la ejercen, de un marco de responsabilidad y congruencia que ayuden a regular las acciones y actitudes propias de un Community Manager o Responsable de Comunidad.

Su aceptación voluntaria y su aplicación, competen específicamente a todos los profesionales que ejerzan o que puedan estar ejerciendo funciones de Community Manager, a las personas Responsables de Comunidades en Red, así como a los Social Media Manager. Y de forma más general, a cualquier persona que de alguna u otra forma dinamice comunidades y realice las funciones de un Community Manager, cuando haya sido contratado con ese fin… e incluso si lo hace a motu proprio.

Su alcance va mucho más allá de lo que contemplan sus estatutos y abarca cualquier resultado o consecuencia de su fiel aplicación durante la gestión; bajo el principio inmarcesible de la buena fe del profesional.

Es menester resaltar, que el contenido expuesto a continuación no pretende sentar cátedra alguna sobre la profesión, pero si ayudar a establecer las bases de lo que debería ser un manual de ética formal del Community Manager. Por lo tanto, no se trata de un documento cerrado o concluso, sino abierto a adiciones, nuevas aportaciones e incluso a correcciones si fuere el caso... Por lo tanto:
La idea que planteamos María Redondo (@mariaredondo) y este servidor al crear esta guía de ética, es la de completar y enriquecer su contenido con la ayuda de todos los que deseen participar en su co-creación, a través de la definición de los valores profesionales del Community Manager; buscando que todos estos planteamientos éticos puedan ser consustanciales al origen de la profesión y a sus principios más fundamentales.

Les dejo pues con la propuesta, esperando que otros profesionales puedan sumarse, participar y colaborar “puliendo” este necesario manual, con el objetivo de formalizarlo, y así poder implementarlo en nuestro ámbito laboral.

Estoy convencido de que su aceptación ayudará a darle mayor credibilidad y relevancia a nuestra profesión y a las personas que formalmente se dedican, o piensan dedicarse al Community Management; sobre todo, tomando en cuenta el gran número de aficionados que intentan hacerse pasar por profesionales.

Manual de ética del Community Manager


1º - El presente manual se basa en 10 principios básicos fundamentales con los que debe cumplir y conducirse siempre cualquier Community Manager: Respeto, Honor, Legitimidad, Colaboración, Sentido Común, Mesura, Honradez, Diversidad, Lealtad y Profesionalidad.

2º - Los profesionales que ya estén asumiendo, o que se plantean asumir responsabilidades de Community Management, deberán adaptar y adecuar su gestión conforme a lo establecido, en primer lugar, a las leyes nacionales e internacionales que puedan afectarles, y luego, a las normas y procedimientos internos de las organizaciones para las cuales han sido contratados, en caso de que existan, con independencia de si su actuación ha sido pactada o contratada para ejecutarse de forma interna o externa.

En caso de particulares, o cuando no existiesen de manera formal procedimientos internos, los profesionales del Community Management se acogerán a lo establecido entre las partes al momento de definir la estrategia, y a las funciones que le fueran asignadas durante el tiempo que dure la gestión.

3º - Las acciones, decisiones y puestas en marcha de estrategias de Social Media, deberán cumplir con los principios de oportunidad y prontitud que las características de la profesión requieren, y deberán estar en concordancia con los valores, las conductas y las buenas prácticas que todo profesional debe observar en términos de honestidad y dignidad frente a la sociedad en general.

4º - El cumplimiento de los objetivos establecidos y las metas acordadas entre las partes involucradas, serán la prioridad. Su desarrollo y ejecución en base a resultados, estarán siempre en función de los presupuestos y los recursos puestos a la disposición del profesional.

5º - Los profesionales ejecutarán sus funciones aceptando de forma consciente la multiculturalidad, pluralidad, globalidad y diversidad de la Red. Rechazando cualquier intento de discriminación y exclusión prejuiciosa sin importar su origen ni la naturaleza de sus intenciones.

6º - Los profesionales tendrán el deber de actuar siempre en respeto y resguardo de los intereses de las organizaciones y/o personas que les contraten. Evitando descubrir o desvelar detalles e informaciones que podrían perjudicar la imagen de las mismas, y sin inmiscuirse en las áreas que puedan no ser de su competencia.

7º - Las actuaciones en público o a título personal, ya sea de forma presencial o virtual, incluso en privado, deberán cuidar de no afectar la imagen de las organizaciones y/o personas que les hubieren contratado.

8º - Los profesionales serán garantes de la confidencialidad de sus acciones, así como de los aspectos e informaciones sensibles de la organización y personas a los que puedan haberse expuesto de forma directa e indirecta, tanto durante, como después de finalizada su gestión.

9º - Cualquier posibilidad de conflicto de intereses, sin importar su índole, deberá anticiparse e informarse a los afectados de manera oportuna y formal, para que puedan tomarse las correcciones pertinentes. Incluso la mera sospecha de un conflicto de intereses ha de ser revelada aunque no se haya determinado la preponderancia de su evidencia. Se buscará el establecimiento de un equipo interdisciplinario o multidepartamental para gestionar las medidas en caso de encontrar posibilidades de conflicto. (propuesta de Armando Liussi)

10º - Las acciones, decisiones y puestas en marcha durante la gestión, no podrán comportar la búsqueda de beneficios personales de ninguna naturaleza, ni el interés por recibir ventajas u obsequios a título personal; sin importar que puedan no llegar a perjudicar a la organización y/o a las personas que han depositado su confianza en la buena gestión del profesional.

11º - Los profesionales deberán seguir los lineamientos pautados con sus contratantes, evitando intervenir en ámbitos de gestión diferentes a los acordados. Cualquier cambio de rumbo en la estrategia, ha de ser discutido y aprobado previamente con la venia de las organizaciones y/o personas que les hubieren contratado. Todas las acciones deberán incidir en la cultura corporativa buscando integrarse con esta, a la vez que reconstruye el mensaje, uniéndose a sus eslabones actuales. (propuesta de Armando Liussi)

12º - El profesional ha de evitar incurrir en gastos innecesarios e injustificados o que no sean pertinentes para la óptima ejecución de sus funciones. Igualmente, deberá evitar contratar o subcontratar a familiares o parientes hasta de tercer grado de afinidad o consanguineidad, con el fin de dotar a su gestión de una transparencia acorde a sus responsabilidades.

13º - La contratación en firme de terceros y la adquisición de herramientas o aplicaciones de pago, así como la simple propuesta o recomendación de dicha contratación (outsourcing), para llevar a cabo una gestión más eficiente; deberá ajustarse a los principios de austeridad ya los presupuestos de las organizaciones y/o personas contratantes, tomando en cuenta la pertinencia y verdadera necesidad de las mismas.

14º - Los profesionales, tendrán el deber de preparar y emitir reportes con el objetivo principal de informar, de forma pertinente y rápida, sobre los resultados de sus acciones a las organizaciones y/o personas que les hayan contratado; así como de cualquier otro aspecto importante que pueda surgir como producto de sus actividades, y con el objetivo secundario de darle transparencia a su gestión.

15º - Cualquier duda sobre aspectos o situaciones no contemplados en las cláusulas anteriores, deberán resolverse en base a la aplicación individual o colectiva de los 10 principios fundamentales expuestos en la cláusula primera de este manual.

16º -  El Community Manager o gestor de comunidades se abstendrá de hacer autobombo y spam en las diferentes redes en donde se sitúe la marca, y no se aprovechará de hastags, usuarios influyentes o contenidos relevantes para intentar hacer más visible su propia marca. En cualquier caso, el CM debe evitar comportamientos considerados inadecuados en el entorno social media. (propuesta de Oliver Serrano)

 

Nota: Todos están invitados a participar en la elaboración de este manual, sólo intenta no repetir lo ya planteado y redacta siguiendo la misma narrativa expuesta.

Todas las aportaciones serán revisadas por profesionales del área, para determinar su coherencia y aplicabilidad, para luego ser publicadas en estricto orden cronológico, señalando la autoría correspondiente.

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22 pensamientos sobre “Manual de ética del Community Manager o Responsable de Comunidad

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  2. Oliver Serrano

    Hola Pedro, yo añadiría un punto que echo en falta y considero muy importante, podría ser algo así: “El CM o gestor de comunidades se abstendrá de hacer spam en las diferentes redes donde se sitúe la marca, y no se aprovechará de hastags, usuarios influyentes o contenidos relevantes para visibilizar más su marca. En cualquier caso, el CM debe evitar comportamientos considerados inadecuados en el entorno del social media”

    Es sólo una idea que aporto, habría que redefinir “comportamientos inadecuados”, pero tómala en consideración si te parece.

    Un saludo,
    Oliver

  3. Isidro Baquero

    Me parece una gran idea. De hecho, en el curso de especialización para CM impartido por AERCO en Sevilla a finales de Octubre de 2010, se suscitó el tema de la responsabilidad y el comportamiento ético del CM en su desempeño. Y echo en falta en este “decálogo” alguna referencia a la responsabilidad del CM para con la sociedad, ya que la mayoría de los puntos parecen encaminados a dejar clara la responsabilidad del profesional hacia la empresa.

    Como responsables directos de la comunicación entre empresa y clientes/usuarios tenemos un papel muy importante en la difusión e implementación de las tecnologías involucradas en los Social Media, y como profundos conocedores de dichas tecnologías tenemos el deber de no aprovecharnos de ellas a la hora de emplearlas. Veo de vital importancia dejar claro nuestro compromiso con la sociedad con respecto a este punto. No todo es lícito a la hora de implementar una campaña. El fin no justifica los medios.

  4. Mando Liussi Depaoli

    Hola Pedro!
    Primero, gracias por invitarme a opinar :), segundo ¡felicitaciones!. Vaya desarrollo que le has metido.

    Hablamos la vez pasada sobre la trascendencia global (en países) de los documentos y creo que este es un caso. Mucho mas amplio que nuestra realidad país, dentro de la órbita iberoamericana (a falta de otra denominación mas real) veo que los puntos 1º y 5º responden a la coherencia de esta particular aldea global.

    Tal vez echo en falta -y por la misma línea de razonamiento anterior- una vinculación con aquellos efectivos corporativos en el área de comunicación (desde Dircoms a PRs). En otros mercados se resolvieron funcionalidades hace años y hoy necesitan una actualización que bien puede ir enlazada con este dossier.

    Dicho de otro modo, la ética 2.0 que se pretende documentar, debe incidir en la cultura corporativa de tal forma de integrarse con esta a la vez que reconstruye el mensaje, uniéndose a sus eslabones actuales (se me ocurre incorporarlos en los puntos 11º y 14º)

    De la misma forma, el punto 9º puede ser ampliado como “buscar el establecimiento de un equipo interdisciplinario o multidepartamental …”

    Sorry por el rollo metido! 🙂

    Un abrazo
    Mando

  5. Isidro Baquero

    Esteee… ¿el punto 3 es nuevo o ha estado ahí siempre? Creo que lo de la velocidad lectora sin comprensión es como lo de ese anuncio de neumáticos de “la potencia sin control no sirve de nada” :S.

    En cualquier caso, sigo viendo el listado demasiado enfocado a definir las relaciones entre la empresa y el profesional, en lugar de tratar de crear un marco común en el que debería desarrollarse la actividad del CM. Me refiero a algo más parecido por ejemplo al código ético del IEEE:

    http://www.ieec.uned.es/investigacion/ieee_dieec/co_etico_ieee.htm

    o al código de ética del Ingeniero:

    http://arisecenter.eng.fiu.edu/iie_latino/about/codigo.htm

    Eso sí, no estoy en absoluto en contra de profundizar en esas relaicones cliente-CM, y creo que tampoco estaría de más crear un documento “tipo” en el que basarse a la hora de definir las condiciones de un contrato entre una empresa o particular y un profesional del Community Management.

  6. Javier

    Hola a todos!, gracias por permitir opinar.

    Si bien estoy de acuerdo con todos los puntos planteados, lo dicho es lo mínimo que se espera de un profesional de cualquier rubro que ha sido contratado por una empresa y dispondrá de sus recursos, accediendo a información reservada.

    Daría valor agregado al tema, plantear algo que sea específico de la actividad en sí, sino se está publicando algo que es general a cualquier profesión.

  7. Eva

    Hola:
    Mi interés va dirigido a la pertinencia de los mensajes que definen los contenidos que maneja el comunity managemen y tienen por objeto desarrollar los objetivos que se propongan.

    Algo surgido sobre la experiencia y que a mí personalmente me influye, ya que el tiempo y la capacidad de dedicación es importante, sirve para seleccionar contenido y relacionarse e interactuar…

    1. Evitar no confundir sobre la relevancia de los enlaces que contienen información que potencialmente valoran o buscan los que te siguen; aportar diferencias claras sobre sus caracteristicas; si se trata de eventos
    – lugar, fecha
    Si es de trabajo, también: convocatoria, lugar
    Si no se trata de trabajo remunerado que se indique; que haya una diferencia entre ambos.
    2. Si es suscitar participación en otros foros; no confundir mediante una llamada de atención sobre enlaces de interés pertines al tema pero no evaluados- y que están en clara correspondencia con los objetivos o finalidad de forma ímplícita o explícita. ( el receptor debe, en la mayoría de las veces percibir la diferencia) sinó se cansará y o bien decide perder información que podría serle valiosa o deja de interesarse definitivamente si se le cansa demasiado
    3.Si el interés es el contenido de los enlaces, que se pueda deducir, con algún elemento clave. ( tampoco es importante; lo importante es no tratar de acaparar la atención hacia todos ellos con la misma intensidad para que se abran)

    4.No abusar de literatura concerniente a lo denominado intrusismo, trols y cosas parecidas, polémicco o no, porque el profesional lo elige quien contratra y estar en twitter no requiere más contrato que sus cláusulas.

    Si os interesa podéis elegir lo que consideréis oportuno, os deseo suerte con vuesto proyecto, y gracias por aportar a todos vuestro trabajo.
    Un saludo.

  8. Senior ManagerSenior Manager Autor del artículo

    Hola Javier Pérez: Gracias por pasarte y comentar.

    Hola Oliver:
    He considerado pertinente tu punto y lo he incluido en el cuerpo del post. 🙂 Gracias por participar.

    Hola Isidro:
    Gracias por tus comments, es necesario empezar a sentar las bases de esta profesión, y los más interesados somos precisamente nosotros… El punto 3 siempre ha estado allí 🙂 …en relación a tu propuesta de definir un marco común en el que debería desarrollarse la actividad del CM…. Se trata de otro aspecto del CM. Esto es un manual de ética, son cosas distintas. Gracias por los enlaces. Saludos

    Hola Armando:
    Gracias a ti por pasarte por “mi casa”. Buen aporte el tuyo, de hecho lo he reflejado en dos de las cláusulas… No leemos.

    Hola Carmelo:
    Sí, precisamente por eso nace la idea de este manual.

    Hola Javier (II):
    Bueno, en realidad yo lo veo bastante orientado a la profesión. Pero si que se podría pulir en detalle.

    Hola Eva:
    Gracias por tu aporte, lo tomaremos en cuenta, ya sea completando algunos de los puntos o elaborando uno nuevo.

    Saludos
    PR

  9. Dolores Vela

    Muy bueno, ojalá todos lo respeten, la mala práctica sólo perjudica, y mucho, tanto al colectivo como a las empresas contratantes. Gracias por el trabajo.

    Si me lo permites, añadiría uno de uso común en cualquier relación con otros y que debería siempre ser una obligación para los CM:

    El Gestor de Comunidades o Community Manager debe siempre atenerse en su relación con otros y comportamiento social, tanto a nivel de marca personal como profesional, a la máxima del imperativo categórico kantiano, es decir, “no realizar malas prácticas con contenidos de otros y respetarlos, y sobre todo, no hacer a los demás lo que no deseamos que nos hagan a nosotros”. Recordemos que el CM es la voz de una audiencia y de una empresa, por lo tanto, su comportamiento cívico debe ser ejemplar.

    Graicas y un saludo

  10. Francesc Grau

    Hola, Pedro,

    una propuesta de ambivalencia del CM, entre la organización y sus públicos:

    La naturaleza del CM reside en mediar entre la marca (o compañía) y la diversidad de públicos con los que se relaciona. Para conseguir consolidar su posición y hacerla sostenible en recursos y en el tiempo, deberá conseguir beneficios mútuos, tanto para la empresa para quien desarrolla su actividad como para cada uno de los públicos con quien tiene relación.

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  13. Raúl

    Hola a todos.

    En primer lugar valorar muy positivamente el esfuerzo realizado en este post. Pero estoy con Javier. Lo siento, pero creo que la mayoría de cosas es lo mínimo que se puede exigir a cualquier profesional a la hora de contratarlo. Veo muchas cosas que, con todos los respetos, o están reguladas ya por la legislación vigente o son cosas que son mínimos exigibles a un trabajador de cualquier sector (empezando por el primer punto).

    Un saludo!

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