La estrategia de Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo en Twitter

Para los que llegan a este post por primera vez, diagnosis he de decirles que he tenido que re-editarlo (título incluído), debido a que no tenía toda la información necesaria como para emitir ciertas opiniones sobre las empresas que señalo y sobre sus estrategias en Twitter. He de reconocer que luego de obtener dicha información, hubiese sido injusto seguir generalizando sobre cómo están gestionando sus cuentas en Twitter cada una de estas empresas. Así que rectifico y retiro lo expuesto, ya que se contradice con la realidad que estaba escondida a mis ojos al momento de escribir el post original. Sólo dejaré las recomendaciones, que estoy seguro sabrán apreciar, tanto por su validez como por sus buenas intenciones.

Recomendaciones para Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo, a ser aplicadas en sus respectivas estrategias de microblogging corporativo:

- Deben estar dispuestos a invertir lo que sea necesario en asesorarse con profesionales, a contratar profesionales y a no subestimar la importancia de una estrategia formal de marketing en Twitter. Pues puede que en el futuro, sea la única estrategia disponible. - Deben tener un servicio de al menos 20 horas cubierto. Los usuarios necesitamos respuestas ¡ya!. Empresas tan grandes, deben saber reconocer el concepto de “estar allí" para sus clientes. Es mejor invertir en eso que tener que redactar “Tweet-Disculpas” luego. - Deben estar dispuestos a difundir y validar los mensajes innovadores, de otras empresas y/o personas, incluso si provienen desde la competencia. Es uno de los principios básico de la Red: “Compartir”. - Deben estar dispuestos a aportar valor, así como contenidos enriquecedores y útiles que sirvan a sus clientes y seguidores. Pero sobre todo contenidos propios. "Retweetear" está muy bien, pero no lo es todo. Una empresa debe tener la capacidad de generar buenos contenidos "marca de la casa". - Deben estar dispuestos a escuchar a todos los que tengan algo que decir, incluso si no son clientes nominales. En sus casos “todo el mundo” (literalmente) es un cliente potencial. No importa si la persona que los contacta es cliente o no. No cometan el error de segregar en lugar de atraer y fidelizar. - Deben estar dispuestos a enfrentar posiciones contrarias, siempre que fijen una sola posición sin tratar de complacer a todos, y sin importar que luego haya críticas. Hay que mantener el criterio de la empresa con uniformidad. Tratar de estar bien con todos, es quedar frente a sus clientes como empresas sin criterio definido. - Deben de diseñar y mantener actualizado un protocolo de crisis bien definido. Un protocolo de crisis no puede ser el total silencio. Frente a las pequeñas crisis que surjan no sirve esconderse. Hay que saber dar la cara. - Deben estar dispuestos a responder a todo el mundo por igual, si importar el contenido, la connotación o el mensaje que la otra parte manifieste. Quedarse “callados” es una estrategia, si. Pero no es la mejor estrategia en el caso de empresas de telefonía, cuya función es precisamente comunicar. Cada pregunta o afirmación debe generar una respuesta; y si no les alcanza el tiempo, deben contratar más profesionales. - Deben dejar de lado las banalidades. A nadie le interesa los logros corporativos sino a ustedes. Los usuarios queremos saber sobre mejoras en el servicio, novedades, productos, etc. En general, sobre lo que nos importa y lo que nos puede ser útil. - Deben definir claramente cuando están usando a Twitter como canal de servicio al cliente o como herramienta corporativa, o como ambos. Para que el usuario no perciba ningún desorden en la estrategia. Nota importante: Si no les es posible cumplir con todo lo anterior, mejor pedir ayuda y/o reflexionar sobre si el marketing corporativo o la atención al cliente es aplicable a sus modelos de negocio, pues puede que no lo sea; siendo entonces salir de Twitter la decisión más acertada. Por último: Sus administradores o gestores de cuenta han de saber reflejar la visión y misión de sus empresas en 140 caracteres. Nota: He editado este artículo a manera de rectificación. Reconociendo que el contenido original estaba basado en información incompleta. Por esa razón verán cierta incongruencia entre el contenido actual y los comentarios; los cuales he dejado tal y como fueron expresados. Para mayor información, te responderé en privado, por lo que puedes usar mi sección de contacto ubicada arriba en las pestañas del blog.
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30 pensamientos sobre “La estrategia de Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo en Twitter

  1. Pingback: La errada estrategia de Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo en la Red

  2. J.A.

    Menuda parrafada, estoy seguro que todas las compañías se pondrán en contacto contigo. Me he quedado a la mitad, no he podido leer más. Sólo te voy a contar que he visto marrones gordos que les han caído a @Movistar_es y @Vodafone_es que finalmente han resuelto mucho mejor que su teléfono de atención al cliente.

    Ánimo con @SeniorManager que ya mismo pillas Vodafone y Movistar.

    Un saludo!

  3. Pingback: Tweets that mention La errada estrategia de Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo en Twitter - Senior Manager -- Topsy.com

  4. Pingback: La errada estrategia de Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo en la Red | Noticias - d2.com.es

  5. 1cualquiera

    pues chico, no se tú, pero yo soy cliente de Vodafone, y de lo poco que estoy contento es del servicio que dan a través de ese término que a mi me gusta tan poco (“Community Managers”) .. no se las otras compañías, pero Vodafone, de la que soy cliente desde hace más de 10 años (siendo Airtel) responde a la calidad que yo requiero de ese servicio (podrían esforzarse más en atención al cliente telefónica, por ejemplo).
    Quizás estás buscando trabajo para ti, pero si tuviera que contratarte necesitaría algo más que esta lista de obviedades.
    deberías recurrir a
    http://whatthefuckismysocialmediastrategy.com/
    para más ideas

  6. Pingback: Blog de Xoxe » Blog Archive » Cuentas corporativas, una buena estrategia

  7. Becaria Senior

    Querido SeniorManager,

    No he podido evitar caer en este blog debido al rastreo diario que hago de mi empresa en Twitter como parte de nuestra “errada estrategia”.

    No quisiera entrar aquí a romper su cuidado escaparate comercial online; es evidente que el presente post no atiende a ninguna animadversión hacia los profesionales que vivimos de esto sino, sin duda, a un claro y quizás poco esperanzado interés comercial.

    Estos motivos me parecen perfectamente respetables, la crisis es la crisis y no siempre se puede fundamentar un argumento con solidez, especialmente cuando no se ha hecho ninguna investigación previa más allá de mirar “el numerito de followers”. Si se hubiera molestado en tal labor (seguramente está muy ocupado atendiendo a los clientes que sí tiene) habría comprobado que en la mayoría de los que gestionan los perfiles de las telefónicas, no sólo no son becarios, sino que tienen un puesto de mayor o menor peso en los equipos de márketing y comunicación de cada respectiva empresa o agencia.

    Yo también he hecho un breve análisis de su perfil, en tres minutillos, estilo consultor, y he visto que el abultado número de seguidores del que orgullosamente se jacta, se corresponde de cerca con el de seguidos. No dudo que una persona con su capacidad de análisis sea capaz de leer las actualizaciones de 6mil y pico personas, lo que dudo es que tenga tiempo de hacerlo, habida cuenta de todo el trabajo que se toma investigando las malas prácticas de los demás.
    En mi opinión, eso no es crear contenido de calidad, ni conversación, ni nada. Eso es intercambiar follows vacíos… Y si el análisis de sus consultorías online es “a ver quién la tiene más grande” seguramente tendrá un motón de éxito siguiendo a perfiles del tipo “@hot_jenny69”, que siempre devuelven el follow.

    En todo caso, coincidirá conmigo en que no es tan fácil conseguir seguidores para una persona como para una empresa, como bien saben usted y los 240 seguidores del perfil de la suya, @hcomunicacion (ni siquiera las @jennys69 del mundo son fáciles en este terreno).

    Pero disculpe si me estoy metiendo en sus prácticas en Twitter, que al igual que su opinión, son perfectamente respetables, siempre y cuando no intente dar lecciones a los demás sin haberse informado previamente. Eso resultaría tan fácil como juzgarle a usted por el uso que hace de los signos de puntuación. Por suerte, no necesito caer en algo así para conseguir clientela como Consultora de ortografía.

    Un cordial saludo.

    Becaria Senior.

  8. Alejandro

    No tengo ni idea de quien lleva vodafone, orange o yoigo, pero a movistar, si no me equivoco, se lo lleva Territorio Creativo, que no son precisamente unos novatos. Y me han hablado muy bien del CM de vodafone (sea quien sea).

  9. no soy @yoriento ni @twittboy

    1º Demuestras no tener ni idea de el uso que se debe dar en twitter.

    2º Tu cuenta de twitter demuestra que tus follow masivos han logrado tal punto de followers.

    3º Conozco a los CM de las cuentas de Vodafone y de Yoigo… hasta diría que mas de una vez estado de fiesta con ellos y creo que hacen un trabajo buenisimo desde twitter.

    4º Vale que menciones a Twittboy… pero a Yoriento? Un funcionario que habla de productividad a la vez que no para de tuitear durante todo el día? Seamos sinceros esta persona ha logrado tal punto de followers por sus sesudos tweets y por las conferencias. Aunque no podemos olvidar su capacidad de oratoria.

    5º Si buscas trabajo, te #recomiendo que busques en twitter #empleo y #trabajo.

    6º Mi cuenta de twitter tiene mas followers que la de @Somosyoigo pero no por ello a mi me hace mejor tuitero y a ellos peores como empresa.

    7º Este post te dará mas visitas, mas impresiones… pero se ve a leguas que es pura TELETIENDA! YO YO YO YO, YO vendo… “los consejos que utilizo para asesorar ” / “Si desean ampliar mis recomendaciones o si necesitan ayuda, pueden pedirla aquí:” ¬¬ De verdad crees que de esta manera conseguirás lo que en su dia logro @milleiro con Telepizza?

    8º Se nota que tienes envidia de estos PROFESIONALES, pero no vendas algo profesional cuando en verdad es un sector que está muy verde.

  10. Becarios Junior

    Querido Senior Manager,

    En estos momentos no tenemos ofertas de empleo de becarios en nuestros áreas de Social Media de Movistar, Vodafone, Orange ni Yoigo, esperemos que tras algunos años de experiencia y rodaje en bello comunicación, podamos darle una oportunidad en algún puesto de menor responsabilidad, nuestros becarios son;

    Inteligentes
    Exhaustivos
    Fundamenta su actuación y comunicación en datos
    Generan contenido de interés
    Y son muy serios

    Rogamos que una vez adquirido el rodaje necesario gestionando crisis y problemas menores se ponga en contacto con nosotros a través de @movistar_es @vodafone_es @Orange_es o @somosyoigo

    Un saludo y mas suerte la próxima vez.

  11. Joan Gou

    Estas empresas no tienen clientes, tienen personas cautivas.
    no conozco a ningun cliente de ninguna compañia de telecomunicaciones satisfecho, antes que irrumpir en la red han de revisar sus procesos de interaccion con sus clientes, siguen con sistemas analogicos, lo digital solo ha sido un paso mas de la tecnologia, pero no del management.
    saludos.

  12. miguelthepooh

    bueno veo que se levantan ampollas y no se responden preguntas…
    los POCOS que me conocen saben que no tengo nada que ver con @seniormanager, por lo que un tema comentado
    otro tema es que yo si me acredito como usuario de servicios en redes sociales…
    no puedo hablar de las GRANDES por que uso telefonia movil desde moviline y he pasado por las grandes hasta rebotar en una de las pequeñas y esta ni siquiera seria bien vista aqui (jeje y eso me gusta) pero coño resulta que puedo hablar por telefono, conectarme a internet y señores hasta mandar sms a un precio razonable
    1.- La atencion al cliente en cualquiera de los medios posibles como poco es fraudulenta.
    2.- La facturación a clientes se podria llamar robo de guante blanco.
    3.- Los servicios prestados a los clientes son casi tercermundistas, solo falta que nos capen el acceso a contenidos y de eso no estoy copletamente seguro.
    Entonces ¿alguien puede decirme que estan haciendo bien?
    PS ((por cierto si alguien quiere contestarme algo directamente no se corten en visitar mi blog (que aunque algo pobre de contenidos si que estan mis datos de contacto))

  13. Miguel

    Pues el trato que he recibdo por parte de @movistar_es ha sido correcto, así como el FB de vodafone, en el que he recibido respuestas a mis preguntas.
    No conozco la disponibilidad de recursos de los que disponen en ambas compañías, pero tiene toda la pinta de ser 2 personas llevando el twitter de @movistar_es y una el FB de vodafone.

    En lo que se refiere a “profesionalidad” ¿quien es un profesional de las redes sociales? El niño de papa que ha hecho un máster (a precio astronómico)? quien lleva años dándole a la tecla? Quien es simpático?
    Creo que en este post ha errado SM, ha faltado profundidad de análisis y una actitud menos destructiva hacia el trabajo que realizan, mejor o peor, otras personas

  14. 1cualquiera

    oh, me parece poco elegante hacer un post, dejar que lo comenten y después editarlo, pero bueno, tampoco este blog, después de hojearlo, merece que lo añada en mi lista de RSS
    Respecto al anonimato, lo importante son las opiniones, no el nombre, apellidos y dni de quien las hace.
    Como no soy CM sino un simple usuario de internet, no tengo que publicitarme ni poner mi CV ni links a mi vida en los posts con mi opinión.
    Y lo de llamar cobardes a los que comentan un post tuyo usando un nick queda un poco macarra, no pega con lo de Senior Manager…
    y sí, has recibido mi atención 1 día… era esa tu estrategia? porque poniendo una foto de Sara Carbonero haciendo top less la hubieras conseguido igual y no hubiera hecho falta leerte.

  15. Ángel Á

    Creo que tan agresivas están siendo las respuestas y comentarios, como el cuerpo en sí del blog.

    Si echamos un vistazo al timeline de movistar, creo que el tono en general suele ser bastante bueno. Han conseguido ofrecer un servicio de atención al cliente bastante bueno que no consiguen con el 1004 (lo que quiere decir que el 1004 ya se puede ir poniendo las pilas)

    El timeline de vodafone tampoco está mal. Contestan y se ponen en contacto contigo cuando detectan una queja.

    No creo que la realidad sea tan mala como se está plasmando en el post. Las operadoras también van aprendiendo poco a poco a conversar. Pero creo que lo importante es que lo han hecho y se han metido a conversar de tu a tu con los usuarios…sin atender al tamaño de la comunidad.

    Si tan solo nos quedamos en los cuantitativo y dejamos de lado a lo cualitativo, acabaremos convirtiendo el panorama de los social media en la misma “mierdé unopuntocerista” de las que tanto nos quejábamos y nos quejamos.

    Siempre se ha hablado que el mundo del Social Media se basa en la conversación y en el continuo aprendizaje para poder crecer de forma sostenida…Lo dejo caer por aquí 😉

  16. Pati

    Hola,

    Genial post. Me alegra ver que gente tan competente habla de las grandes empresas y de sus proveedores de social media. Ya hay gente que está criticando este post, y creo que podrías dar un puñetazo sobre la mesa si muestras tus casos de éxito con grandes cuentas. Porque supongo que las tendrás, claro.
    Quedamos a la espera de tus casos de éxito.
    Un saludo,

  17. @CrisAlcazar

    Sobre tus recomendaciones no voy a hacer comentarios, es tu opinión la cual es respetable. Sobre la base que utilizas para hacer este post sí lo voy a comentar.
    Para empezar, Orange a comenzado con su estrategia en twitter hace menos de un mes.
    Hay muchas personas que utilizan twitter como les da la gana, y ahí entran los q lo usan para conversar con personas, no con marcas por lo que no entiendo xq va a tener una marca interés en conseguir followers en ese sector, por mucho q nos den valor y conversación, yo quiero conversar con personas, y sabiendo q mi operadora tiene twitter, pues me dirigiré a ella para hacer cualquier pregunta, duda o comentario, pero no me hace falta seguirla para ello, es más llegado el caso hice mi cuestión y seguí para mandar dm, luego dejé de seguirlo ya q en mi caso, soy cliente ocasional (de yoigo solo para internet movil prepago) -> ahí un ejemplo de buen servicio cuando lo necesité pero no soy un cliente interesado en seguir a esta marca por muy bien q lo haga. Este es el caso de muchos twitteros.
    Tercer aspecto, por la complejidad de este producto y de las consultas técnicas, no pueden ser solucionadas al instante, así que entra de nuestra mano como clientes comprender esto, yo no lo espero como cliente. (tu si por lo q veo, a ti te querria ver ahí)
    Otro aspecto más es que conociendo (de primera mano) a algunos d estos servicios como el de Yoigo o el de vodafone, m parece q primero tendrías q testar este servicio para después hablar, o solo estás tirando piedras para atraer la atención. Pues es lógico q las teleoperadoras sean el blanco de las críticas por el servicio q dan y por la cantidad d clientes q tienen, pero creo q es mejor mirar y comprobar primero lo que criticas y así poder hablar con conocimiento de causa antes de soltar bombitas amarillas.
    Nada más Pedro, gracias por el debate, pero creo q en este caso te has pasado de sensacionalista.
    Saludos
    Cris

  18. @CrisAlcazar

    Y te voy a decir otra cosa Pedro, este post tan poco constructivo, desanima a mucha gente que comienza a dedicarse a esto, porque siempre hay algún experto q en lugar de intentar hablar del tema para mejorarlo, habla de ello para crear una polémica absurda y que hablen de él aunque sea mal.
    ala

  19. Senior ManagerSenior Manager Autor del artículo

    Gracias a todos por los comentarios, sobre todo para los más críticos, pues son con los que más aprendo (y lo digo en serio). Como podrán ver, he editado el post y removido algunas afirmaciones que no podía sostener, luego de haber recibido información que hasta hoy desconocía. Espero estonces la debida comprensión de parte de todos una vez hecha esta rectificación.
    Gracias
    Saludos
    PR

  20. Miguel

    Estimado Senior Manager,
    No coloco mi nombre y apellido porque hay una mínima posibilidad que afecte a mi trabajo, que no tiene nada que ver con ninguna compañía de telecomunicaciones. Es evidente que el uso de los nicknames no es una cosa muy nueva.
    Por otro lado, elogiar su actitud de publicar los comentarios, todo hay que decirlo.

    Me gustaría conocer, ya que he participado antes de la edición, que nuevos datos a adquirido que le permiten cambiar de opinión respecto a @movistar_es (especialmente en su timeline) : que lo llevan de @territoriocreativo (no era ningún secreto) ? O se ha dado cuenta que tan solo lo llevan un par de persona como mucho?

  21. Senior ManagerSenior Manager Autor del artículo

    Hola Miguel, he recibido detalles concretos de todo lo que están haciendo, y falta por hacer, por parte de algunas de las empresas mencionadas; lo que en realidad desconocía. Es que el que no sabe, es como el que no ve.
    Gracias por el interés y tu comentario
    PR

  22. Becarios Junior

    Estimado Senior Manager,

    Viendo las rectificaciones y el aluvión de comentarios poco favorables hacia su post, permitamos hacerle unas “recomendaciones” a su linea editorial, y excusemos por ser becarios;

    1) Antes de publicar algo, noticia, articulo de opinion, informe, es muy recomendable documentarse y verificar la información, es lo que hace la gente Senior, no los becarios, pero eso usted ya lo sabrá.

    2) Además de opinar es recomendable probar personalmente el servicio que se critica, personalmente hemos leído post y artículos de usuarios que han probado los servicios y han quedado contentos, entre ellos @edans @pabloherreros @andystalman @chicageek e incluso @yoriento @earcos, y revisando los timelines de las operadoras, la respuesta a los usuarios (salvo excepciones) se produce en menos de 2 horas, e incluso hemos visto respuestas a las 02:00 a.m o las 05:30 a.m. por lo que antes de lanzar su recomendación hubiese probado a lanzar una pregunta o problema y ver la solución.

    3) Perdone que sigamos con la documentación, pero los becarios hacemos muchas fotocopias y labor de documentación, NO hay un 40% de usuarios de smartphones (aunque es irrelevante en este caso no conviene inventaras los datos en ningún informe, los becarios lo sabemos bien).

    Y podríamos seguir, pero como ha borrado el articulo original no podemos responder a todas y cada una de las incorrecciones de su articulo, aunque eran muchas y de calado, aunque si nos permitiremos una ultima;

    Nunca predique lo que Usted no practica, porque puede caer en lo que se suele llamar en Comunicación “incoherencia en el discurso” pero eso Usted ya lo sabe aunque siendo tan senior hará ya tiempo que no relee la documentación de su carrera de Comunicación (perdone pero no hemos visto en el CB de su Blog ningún titulo en comunicación y si un postgrado en Social Media, lo cual nos extraña mucho porque no hemos encontrado ningún titulo de postgrado en la materia, al menos en nuestro país).

    En cualquier caso viniendo de unos becarios, espero que lo tome como meras recomendaciones y siguiendo con su filosofía de escuchar, escuche y publique este comentario.

    Un cordial saludo.
    Becarios Junior

  23. Pati

    Enhorabuena por las respuestas, Senior Manager. Aún así, aún creo que deberías contarnos al menos UN caso de éxito de tu empresa en Social Media.
    Quedamos a la espera.
    Un saludo.

  24. Excelso

    Estimasdos “Becarios junior” y otros aves de pajar por aquí sueltos.

    La cuenta de twitter de @movistar_es la llevarán unos señores profesionales pero doy fé de que pasan olímpicamente de muchísimos usuarios con tan solamente echar un vistazo a ese timeline que tanto os gustay mirando un poco en búsquedas “alternativas” con @timofónica, @vomistar, @mierdastar y un largo etc.

    En temas muy concretos del pasado reciente (como el caso del iphone 4) muchas de estas cuentas han hecho el mayor de los ridículos posibles. Esto de los CMs es muy bonito y tal pero la gente lo que quiere es profesionalidad.

    En el caso de @Movistar_es que es la que le sigo la pista con mayor detenimiento (incluso creo que controlo más su timeline que ellos mismos vistas la cantidad de gente a la que ignoran), resulta que sus “seguidores” lo son en una grandísima parte sólo por que es imprescindible para hacerles un DM. Lo triste es que muchos DMs se quedan días sin respuesta y largo pasatiempo propio de esos call centers tan profesionales a los que estamos acostumbrados.

    La diferencia es que desde aquí si surge una crítica con un poco de ruido la avalancha es mayor y más destructiva.

    Presumís mucho de profesionales y os permitís el lujo de atacar a alguien que opina sobre lo que ve por que es algo en lo que trabaja. Yo, sin dedicarme a estas cosas, opino casi igual que él antes de que lo editase. Me parecen muy poco profesionales y me parece que no se invierte en la suficiente calidad para gestionar esta puerta de comunicación con el cliente.

    Da la sensación, con bastantes pruebas, de que estas cuentas las llevan “cuatro gatos desganaos”.

    Si alguno de ustedes que critican aquí, profesionales como la copa de un pino, quiere ejemplos más detallados no tengo probelma en darselos aunque sé que la opinión mía y la de los clientes en general se las traen al pairo mientras que no les toquen las cuentas de resultados.

  25. Senior ManagerSenior Manager Autor del artículo

    Becarios Junior.. ¡qué te puedo decir! si te sientes tan bien siendo becario… debes acostumbrarte a ello, no lamentarte de ello.

    Hola Pati: Gracias…Como profesional, no revelo en público a las empresas que gestiono… Sorry!

    Excelso: Gracias por el apoyo, yo también me siento frustrado como cliente de Vodafone y Movistar, y ahora también me siento decepcionado como profesional, cuando veo que otros no aceptan críticas y se creen perfectos… qué lástima que en lugar de aprender a mejorar, sólo sientan su ego herido…saludos

    Hola Yoigoo: Gracias por compartir el enlace, es la historia de muchos clientes insatisfechos… me incluyo 🙂

    Saludos
    PR

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  27. @TwittBoy (Iván)

    Y ahora, aunque sé que tarde… me pregunto yo… qué saldría de mi en el post original? Justo en la fecha de publicación estaba de vacaciones, así que lamentablemente no pude leerlo…