El Conflicto o disputa. Pasos para manejarlos

El conflicto es uno de los males inevitables de las empresas, debido a su origen y condición netamente humana, así que mientras haya gente interactuando y trabajando en equipo en un mismo lugar, habrá conflictos.

Particularmente he estado expuesto a muchos conflictos como mediador, también como espectador e incluso como involucrado. Así que la experiencia me ha enseñado que cualquier disputa debe ser tratada lo más temprano posible y debe ser moderada por algún miembro de la dirección, preferiblemente por un jefe común. Por lo general los conflictos bien gestionados desde el principio pueden resolverse sin mayores traumas y aunque muchos problemas no podrán resolverse nunca, sus consecuencias si pueden atenuarse, incluso pasar inadvertidas.

Arbitrar como mediador:

Mediar, no es más que entender y ponerse en los zapatos de los involucrados, por eso deberás observar los siguientes pasos antes de actuar:


1.- Primero que nada reúnete de forma separada con cada uno de los involucrados y explícales que los escucharás de forma imparcial y confidencial. Deja que se expresen y desahoguen totalmente, buscando en sus palabras la fuente real del conflicto, debido a que muchas veces sólo verás la superficie del mismo. No prejuzgues ni saques conclusiones todavía y deja claro que debes escuchar a todas las partes antes de dar tu opinión. Sobretodo controla tu lenguaje corporal para que no delate tu posición personal dentro del conflicto. Si no has logrado definir el origen del conflicto, haz todas las preguntas necesarias y pide ejemplos para llegar a la verdadera fuente.

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2.- Trata de entender a cada participante, aunque no compartas su posición y si no lo logras a nivel personal, no lo expreses y en su lugar finge que has comprendido su punto de vista. Esto bajará la tensión y les dará apoyo y confianza, lo que te ayudará a completar tu papel de mediador más tarde cuando debas hablar con todos los involucrados a la vez. Busca el interés particular de cada uno en el caso y en que han hecho más énfasis; es decir, busca qué quieren conseguir.


3.- Una vez hayas hablado en separado con todos, segrega los hechos aparte de las opiniones subjetivas y anótalas en una lista. Luego cotéjalas con el historial de cada uno de los involucrados buscando similitudes, actitudes y antiguos conflictos. Investiga si hubo casos similares en tu sucursal o en cualquier otra y cuál solución se aplicó.

4.- Reúnete con todos los afectados (en la mañana preferiblemente) y deja claro que sólo actuarás como mediador y que ellos deberán resolver su problema, insiste en que hablen entre ellos (con contacto visual) evitando dirigirse a ti, ya que te podrías ver arrastrado dentro de la controversia. No permitas apodos, que cada uno utilice el nombre propio del otro (sin títulos) y sobretodo toma en cuenta lo siguiente:

a) Que sólo hable uno a la vez sobre un tema a la vez.
b) No permitas violencia verbal y al mismo tiempo incentiva la cortesía.
c) Que no haya intenciones de comunicarse con doble sentido ni distorsiones.
d) Que utilicen el “yo me siento” en lugar de “tu me haces sentir”.
e) Que hablen y no discutan, no es una batalla, es una tregua.
f) Moderar los comentarios cuando sea necesario deteniendo la conversación y pidiendo clarificaciones.
g) Pedir ejemplos cuando no haya claridad, pero sin permitir representaciones o ridiculizaciones del otro.


5.- Inclínate por tratar de que los empleados puedan resolver sus disputas por cuenta propia y utiliza el arbitraje sólo como último recurso ya que muchas veces los resultados no complacen a ninguna de las partes afectadas. Cuando el origen de conflicto está definido, debes actuar rápido luego de analizar y evaluar los hechos y tomar alguna decisión. La mayoría de las veces habrá más de una solución así que debes buscar la más acertada, aunque no sea la que más te agrade.

6.- Es conveniente llamar a las partes por separado para informarles sobre la decisión o la solución que hayas tomado aunque sea adversa a algún empleado. Hay que explicar claramente los fundamentos de la decisión para que ésta sea aceptada de forma legítima por todos y no sea impuesta a regañadientes. Igualmente hay que dejar espacio para las apelaciones siempre que no sean infundadas.

7.- Es fundamental realizar un buen seguimiento del caso, pues revelará si el conflicto ha sido tratado de forma eficiente o no, aunque sólo el tiempo dirá si el resultado ha sido del todo satisfactorio. El seguimiento también nos ayudará a corregir nuestras acciones en caso de que se hayan desviado o que el proceso haya evolucionado de manera equivocada.

Como complemento, les dejo los errores más comunes que se deben evitar en el manejo del proceso de conflictos tomado del Training Within Industry Program. Uno de los métodos más ampliamente adoptados para el manejo de los conflictos en empresas multinacionales.

1) la investigación muy superficial y apresurada de los hechos, 2) la expresión, por parte de las directivas de opiniones previas al tiempo en el que todos los hechos pertinentes se hayan reunido, 3) el no mantenimiento de los registros de archivo pertinentes para clarificar la situación, para concretar los hechos, 4) la prevalencia de la opinión directiva para prejuzgar los hechos, en vez de hacerse un intercambio de ideas para ayudar al convenio, 5) la sentencia equivocada del conflicto, error que puede dar como resultado un segundo conflicto, derivado de este.
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