7 consejos prácticos para los que se inician con Twitter en el Social Media Empresarial

Imagen de Tom Fishburne.comComo promotor del uso de las herramientas 2.0 en las empresas, he tenido que lidiar con la implementación del Social Media en contraste con muchos aspectos que la mayoría de los empresarios no toman en cuenta a la hora de decidir "que hacer" al diseñar una estrategia social 2.0.

Muchos empresarios, y también muchos directores de multinacionales, piensan que Twitter puede aplicarse a sus empresas "así como así"... tomando en cuenta los impresionantes números que muestran sus estadísticas de tráfico o la fama de sus “propiedades” para difundir “algo” en la Web.
Al parecer, “todo el mundo está tuiteando” o quieren hacerlo… pues en teoría, es una herramienta muy simple de usar. No obstante, los resultados son complejos y no tan fáciles de entender, así como las acciones que los originan.

El problema es que Twitter no es para todos, o al menos no puede aplicarse a todas las empresas o sectores de la misma forma. Tampoco pueden dejarse a la ligera ciertos aspectos que en definitiva podrían, más bien, ser contraproducentes para el negocio, y afectar negativamente a la empresa.


En base a los resultados obtenidos, y luego de lo experimentado asesorando a algunas empresas y directivos en el uso de Twitter como herramienta de Social Media Empresarial. Les dejo con una serie de consejos aprendidos sobre lo ya vivido, dirigidos a todo aquel que pretenda seguir alguna estrategia 2.0 en su empresa o se esté iniciando como "Community Manager".

Siete consejos prácticos para los que se inician con Twitter en el Social Media Empresarial


1) Primero que nada, el avatar. Si alguien va a "tuitear", lo mejor es colocar la foto del autor de los twitts y no el logo de la empresa, ni tampoco la marca... Twitter no es un tablón de anuncios despersonalizado. Las personas responden mejor a otras personas y buscan interactuar con las empresas en un nivel más humano.

2) Twitter no tiene las condiciones como para ser incluido dentro de una estrategia interna de medios de comunicación, pues es más bien un canal de acercamiento social, hacia y desde, la empresa. Twitter debe ser visto más como una aplicación o una herramienta, pero no como una estrategia de comunicación en si. Así que su implementación funcionará siempre y cuando se tenga creada una línea comunicacional en la que se pueda integrar.

3) Somos personas y buscamos "hablar" con personas: Las empresas en dónde los twitts son redactados por personas diferentes al “autor”, porque éste está “muy ocupado”, son las que más rápido sucumben a los resultados contraproducentes.

Si el director (o quién sea) “no tiene tiempo” para "tuitear", pues mejor que no lo haga, "no pasa nada" [Lo mismo aplica a los blogs]... En estos casos, es mejor que no use Twitter como medio social, pues los usuarios (empleados, clientes, etcétera) se enterarán, se desilusionarán y ya no lo seguirán… es decir, fin de la estrategia.

4) Siguiendo la misma línea del punto anterior, y en el caso de las multinacionales regidas por normativas estrictas en materia de comunicación: No se puede pretender que los textos a publicar tengan que ser aprobados por el departamento legal (esta petición la escuché en una reunión ¿pueden creerlo?).
Hay mucha gente en la dirección de las empresas, que no sabe cómo funciona Twitter, o lo que es peor, que creen saber lo qué es, pero nunca han usado la aplicación (¿?).

Les cuento un caso: En una reunión de definición de estrategia social, la representante del departamento jurídico de la empresa, manifestó que, debido a parámetros internos, “todos los textos relacionados a la empresa debían pasar por el departamento legal antes de ser publicados”... Sin contestarle, me dirigí a quién me contrató para la asesoría y le dije que “si eso era así” yo ya no tenía nada más que hacer allí. Él me dijo que debía consultarlo… Aún lo está consultando, pues no he sabido nada más de ellos. Por cierto... aún no tienen Twitter.

Lo que quiero decir, es que Twitter es una red social en donde el ritmo de conversación es extremadamente rápido e interconectado. Si alguien tiene que esperar a una revisión “legal” para publicar unos escasos 140 caracteres, entonces Twitter no es la aplicación que más le conviene a esa empresa o directivo. Mejor que sigan usando el tablón de anuncios y sigan viviendo en el periodo Cretácico.

5) Antes de hablar, hay que escuchar: _“¿Cuándo puedo empezar a “tuitear”…se dice así?” Me preguntó un excitado Sales Manager que tendría la “responsabilidad” de gestionar el canal de Twitter para los clientes de la empresa.

Le contesté: “Antes de empezar a tuitear (si, se dice así)… te recomiendo ir a Google para saber y comprobar lo que se dice sobre las marcas que distribuye tu empresa; así como saber quién lo está diciendo… luego de saberlo y entender lo que la gente piensa de ustedes, ya puedes comenzar a escribir.

Conclusión: Lo mejor es empezar conociendo lo que se dice acerca de la marca, la empresa y sus productos en “la calle”. A partir de allí, y sabiendo las comunidades en las que se menciona el nombre la marca. Es que una empresa puede pasar a formar parte de la conversación. Y si lo hace bien… pasar también a formar parte de la comunidad.
Lo importante, al menos al inicio, es tratar de ser aceptado por la comunidad, y la mejor forma de hacerlo, es dándole el valor agregado que dicha comunidad necesita de parte de la empresas que soporta a la marca.

6) Sabiendo que es una conversión, hay que “conversar”. Es necesario que se respondan los mensajes directos y se tomen en cuenta las menciones, que en definitiva, siguen siendo una interacción e incluso reacciones que pueden tener buenos efectos en la comunidad.

7) ¿Cómo hago para que la gente no hable mal de mi marca?: (Pregunta que nunca falta) Respuesta: "Ya la gente habla de ustedes.

Tú sólo vas a participar en la conversación": Seguramente… los trabajadores de la empresa, los clientes y miles de terceras personas, ya estarán hablando de la empresa o de la marca; así que no se puede pensar que entrando en Twitter van a poder tener control sobre la conversación.

Lo máximo que podrían llegar a conseguir, es cierta influencia en lo que se dice; pero de la misma forma en la que alguien, con mejores argumentos, retórica o inteligencia, influenciaría a los demás en una conversación verbal; pero eso es todo, pues es imposible controlar lo que se dice.

Reflexión: Hasta ahora he asesorado a cuatro empresas (dos grandes y dos pymes) y a pesar de las diferencias: los miedos, la inexperiencia y el desconocimiento han sido siempre los mismos…
"Lo peor que puede pasar, es que los dueños o directivos lleguen a enterarse de los comentarios negativos que las comunidades están publicando sobre la empresa."

Pero este hecho, es definitivamente una ventaja, pues les da la oportunidad de hacer los cambios necesarios para que se tomen las medidas que permitan a las comunidades empezar a hablar bien de la marca.

De hecho, lo mejor que le puede suceder a una empresa es tener la habilidad (o la suerte) de poder introducirse en comunidades en dónde sólo se hable mal de ellas... Est representaría una oportunidad enorme para poder descubrir los puntos en los que sus clientes esperan que se pueda mejorar... Al menos yo lo veo así.

Nota para las empresas: Si deseas recibir formalmente (y en profundidad) estos u otros consejos, así como asesoramiento en materia de Social Media empresarial 2.0, déjame una nota en mi sección de contacto para definir los términos de dicha asesoría.
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19 pensamientos sobre “7 consejos prácticos para los que se inician con Twitter en el Social Media Empresarial

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  2. Alberto Barbero

    Hola, SM, ¡felicidades por tu aniversario en la blogosfera y por tu nueva imagen!

    Quiero empezar por reconocer también que yo tengo la sensación de recoger mucho más de lo que siembro en el 2.0 y que particularmente aprendo mucho de tí.

    Dicho ésto, y con el único afán de aprender, me gustaría preguntarte por tu primer consejo práctico. ¿En función de qué se pueden hacer excepciones al mismo? (Veo que tú, por ejemplo, utilizas tu marca)

    Gracias por todo,
    Alberto

  3. Pingback: Tweets that mention 7 consejos prácticos para los que se inician con Twitter en el Social Media Empresarial - Senior Manager -- Topsy.com

  4. begoña

    Buenas noches, SM

    Tengo mucha curiosidad por saber cómo funciona esta herramienta. La verdad, voy muy perdida y no acabo de entender su filosofía, a pesar de disponer de una cuenta abierta.
    En este artículo lo enfocas más bien a nivel empresarial, pero supongo que a nivel personal también tiene sus aplicaciones. Intentaré leer tus post del pasado respecto al twitter (soy una seguidora muy reciente de tu web así como usuaria del 2.0).

    Saludos.

  5. Senior ManagerSenior Manager Autor del artículo

    Hola Alberto: La respuesta es simple… “En función de tus intereses”. A mí (o en mi caso) no me interesa potenciar mi imagen personal, pues no lo necesito, ni a nivel de ego ni de reconocimiento, pero si que me interesa destacar mi marca, pues es la que escogí para identificarme.
    Si te fijas, el nombre escogido (Senior Manager) tiene también mucho que ver, pues no es lo mismo colocar, por ejemplo: “Tevendoesto, S.A.” que un nombre compuesto como el de mi marca, que tiene cierto atractivo, como podrás observar…es cuestión de estrategia.
    Lo que si está claro es que me costó más tiempo afianzarla por las razones que expongo, que si hubiese puesto mi foto, eso es seguro. Pero en mi caso debía contar con esa desventaja por razones que no vienen al caso .

    Hola Begoña: Tranquila que en todo se empieza, tú ve con calma pero constante… y ve curioseando al tiempo que vas aprendiendo, y todo saldrá solo. Y ya sabes que cuentas conmigo para aclarar cualquier duda.

    Saludos
    SM

  6. Pablo Staffolani

    Muy buenos los consejos!

    Leyendo el posteo, vino a mi mente el recuerdo de lo que fue el proceso de implemetación de los sistemas de correo electrónico en las organizaciones. Me tocó vivir esa experiencia en una organización cuyo núcleo del negocio es la comunicación. Recuerdo que al principio solo tenian acceso y cuenta de mail un grupo selecto de personas, que lo utilizaban solo de manera interna. Ahora, cuando se emitian mails hacia el exterior, clientes, proveedores, etc, requieran previa autorzación de un gerente o director, obviamente papel impreso con el texto, que una vez firmado sería archivado en un blibliorato.
    Creo que una vez más estamos viviendo un nuevo proceso de cambio, con nuevos sistemas, nuevas tecnologías, nuevos medios, pero las experiencias, emociones, y actitudes humanas frente a lo nuevo, una y otra vez son muy parecidas.

    Saludos
    Pablo Staffolani

  7. Senior ManagerSenior Manager Autor del artículo

    Hola Pablo: Gracias por introducir tu experiencia sobre el tema… y si, es cierto. Hay un nuevo proceso de cambio, pero con los mismos protagonistas…¡nosotros!
    Saludos
    SM

  8. Alberto Barbero

    Hola, SM. Gracias por ayudarme a entender que la filosofia de vida y las propias opciones son elementos previos a la herramienta. Me atrae mucho -por su habitual ausencia en la red- la ausencia de ego y búsqueda de reconocimiento.

  9. Senior ManagerSenior Manager Autor del artículo

    Hola Alberto: De nada, ya sbaes que estamos a la orden… a mi también me va lo de dejar el reconocimeinto de lado y en lugar de eso pues hacer más por los demás 🙂
    SM

  10. Alberto

    Hola Senior:
    Sería interesante que publicaras un post sobre, en tu opinión, cual sería la secuencia de herramientas web 2.0 que debería acometer una empresa. Yo comenzaría por los blogs, twitter es mas complicado de entender.

    Blogs
    webs
    twitter

    saludos,
    Alberto

  11. Pingback: Enlaces Twitter (17)

  12. kira permanyer

    Hola!

    interesantisimo post para los que nos iniciamos en esto… yo tengo una pregunta: mi marido se mueve dentro de un mundo donde el uso del ordenador sirve para correo electrónico en el mejor de los casos. El tiene web, facebook (que usa poco la verdad) y yo siempre le animo a leer articulos y a estar al dia de las nuevas redes sociales… pero en el caso de su sector (monitores y escuelas de Tenis) es complicado. No obstante, en el Pod Camp Barcelona de este año, un ponente eran unas bodegas: sector reacio también a las nuevas tecnologias. Su expansión ha sido sorprendente. Ahora mi pregunta…¿Crees que tiene sentido utilizar las redes sociales en su caso? te diré que están en plena expansión de una nueva metodología para enseñar en las escuelas la tecnica de este deporte http://www.metodogalobardes.com . Gracias por tu opinión.

  13. Senior ManagerSenior Manager Autor del artículo

    Hola Alberto (Facility): Según lo comentado or e-mail…seguimos en off-line.

    Hola Kira: Twitter se puede adaptar a todo lo que desees, como medio de difusión contacto e incluso de marketing, pero no todos se pueden adaptar a Twitter, pues requiere de un trabajo y unas reglas que no todos están dispuestos a hacer o seguir. Por su puesto que la metodología que mencionas se puede difundir a través de esta herramienta, sólo es cuestión de proponérselo. Pero como te dije, hay que saber lo que debes hacer antes de empezar, no es abrir la cuenta y sentarse a esperar, hay que trabajar. Si quieres profundizar, envíame un mail a mi sección de contacto.
    Saludos
    SM

  14. Pingback: 7 consejos pr

  15. Carlos Aquino

    Hola, Gracias por su artículo, nosotros acabamos de empezar a tuitear y nos has aclarado el panorama de twitter… por lo pronto voy a cambiar de avatar ya que tengo el logo de la empresa… Saludos y estamos en contacto…. From Carlos Aquino